天行健微信二维码
扫一扫二维码
网站首页 > 新闻资讯 > 行业新闻

中国质协2014年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果

作者:小李分类:行业新闻时间:2014-09-19 15:35:00

一、调查基本情况

中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2014年全国汽车行业用户满意度测评(CACSI),以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微型车等其他乘用车类别,测评对象为2014年销量较大的153个品牌车型,涉及全国47个汽车生产企业、55个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的52个主要城市。调查时间为2014年4月8日至8月15日,调查方式为面访调查,共收集到有效样本19471个。被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的用户,分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建,包括总体满意度评价,设计、性能评价,质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。

用户满意度

二、测评主要结果

1、2014年我国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为79分(满分100分)。与2011、2012、2013年(满意度分别为79、80、79分)相比,总体处于停滞不前的状态。在影响满意度的四大要素中,品牌形象得分与去年持平、预期质量下降0.2分,感知质量提高0.5分、感知价值提高0.6分。


自主品牌满意度指数76分,同比提高1.3%;德系品牌满意度82分,与去年持平;美系、日系、韩系满意度均为80分,均与去年持平;法系满意度80分,同比提高1.3%。在153个测评的车型中,满意度指数同比提高的车型有43个,自主品牌占了其中18个;同比下降的车型有44个,自主品牌占了其中18个。


2、品牌形象对满意度影响显著增强。测评数据显示,在影响满意度的四大要素中,品牌形象成为仅次于感知质量的第二大要素。感知质量仍是对满意度影响最为显著的要素,其对满意度影响系数为0.571。在其他条件不变的情况下,感知质量每提高1分,用户满意度会相应提高0.571分。品牌形象对满意度影响系数是0.561,同比提高6%。这表明,我国汽车市场竞争开始从价格、质量竞争向质量、品牌竞争过渡。


3、2014年汽车行业用户忠诚度指数为75分,比2013年提高3分。行业忠诚度明显提升的主要原因是品牌形象、满意度对忠诚度的影响力显著增强,感知质量的提升,用户抱怨率进一步降低。2014年用户抱怨率为14.7%,同比下降0.7个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低17%。汽车企业提升忠诚度的重点是提升满意度和品牌形象,解决好用户投诉和抱怨。


4、自主品牌满意度有一定改善,但与合资品牌仍有差距。自主品牌在感知质量、感知价值、满意度等方面都有改善,同比分别提高0.5分、0.7分和1分。但自主品牌的满意度指数仍比行业平均水平低3分,比合资品牌低5分。自主品牌的品牌形象、感知质量和感知价值与合资品牌的差距,分别为5.5分、4.8分、4分,比上年缩小0.6分、0.7分、0.4分。产品质量方面,自主品牌质量可靠性满意度,性能、设计满意度与合资品牌的差距均为4.6分,同比分别缩小0.9分、0.4分。服务质量方面,自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度分别比合资品牌低4分、3分。售后服务与合资品牌的差距进一步拉大。


5、“发动机”、“行驶、转向和制动”、“内饰”等系统的故障制约我国汽车产品质量可靠性水平的提高。

2014年汽车行业百辆新车故障发生次数为117次,同比下降6次;行业故障率58.3%,同比下降0.3个百分点。故障次数和故障率的微降还无法满足用户的期望。汽车质量可靠性九大因子中,仅变速系统得分与去年持平,其他因子得分都低于去年。


其中,“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“内饰”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为26次、20次和12次,约占总故障频次的50%。


用户提及发生率较高的十大故障(问题)是:“燃油消耗过高”、“挡位不准、入档困难(手动档)”、“加速反应迟缓、无力”、“风噪声大”、“内饰异味重”、“发动机有杂音”、“行驶中轮胎噪音大”、“变速器有异常噪声(手动档)”、“刹车有异响”和“空调开启后,发动机无力”。其中,风噪声大、行驶中轮胎噪音大、变速器有异常噪声(手动档)等问题的故障率比去年有所升高。


有关汽车噪音、异响问题已占到上述十大故障(问题)的一半。数据显示,汽车噪音、异响问题一直是用户特别关注且反映比较集中的问题,希望能引起厂商的重视。


6、“议价和签署书面文件”和“交车过程”是提升销售服务满意度的关键环节。在影响销售服务满意度五大因子中,“议价和签署书面文件”和“交车过程”的得分较低,它们又对销售服务整体满意度有较大的影响力。用户希望经销商能执行以下服务标准:详细、清晰地解释购车书面文件;很容易完成购车书面文件;提高完成议价过程的速度;交车人员能完整解释车辆使用信息,并进行示范操作;交车人员能提高解答疑问的能力。


7、用户购车参考的主要信息来源是:“车展、车市4S店”、“互联网”、“亲戚朋友推荐”。这三项来源的提及率分别是67.5%、57.8%、56%。

用户购车看重的六大因素是:“车型好看”、“质量可靠性高”、“品牌知名度”、“安全性高”、“汽车性能好”和“舒适性高”。“价格便宜”首次跌出前六位。数据表明价格因素在选车中地位进一步下降,而用户对汽车质量更加关注。用户挑选汽车,重点关注汽车的质量可靠性、安全性及汽车的性能。


2014年用户挑选汽车关注度最高的十大车型是:途观、福克斯、速腾、朗逸、哈弗H6、宝来、CR-V、迈腾、新捷达、卡罗拉。


8、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型,各细分市场CACSI(汽车综合满意度指数)第一(包括并列第一)的车型是:

5万以下微型车:奇瑞QQ、长安铃木奥拓


7万以下紧凑型车:上海通用赛欧


7万以上紧凑型车:东风悦达起亚K2、北京现代瑞纳


7万以下中型车:吉利GC7、长城C30


7-8万中型车:东风日产启辰D50/R50、上汽通用五菱宝骏630


8-10万中型车:天津一汽丰田花冠、一汽大众新捷达、上海大众新桑塔纳、上汽乘用车荣威350


10-15万中型车A类(三厢):东风日产轩逸、东风悦达起亚K3和上海大众朗逸


10-15万中型车B类(含两厢):上海大众朗行、长安福特福克斯


15-20万中型车:天津一汽丰田卡罗拉


25万以下中大型车:上海大众速派


25-30万中大型车:一汽大众迈腾、一汽大众CC、天津一汽丰田锐志、广汽本田第九代雅阁、上海大众新帕萨特


30万以上豪华车:北京奔驰E级、一汽大众奥迪A6L、华晨宝马5系、上海通用凯迪拉克XTS

10万以下SUV:比亚迪S6


10-15万SUV:东风悦达起亚狮跑、一汽轿车奔腾X80、北京现代途胜


15-20万SUV:神龙汽车标致3008、上海通用昂科拉、北京现代ix35


20-30万SUV:上海大众途观


30万以上豪华SUV:奥迪Q3、奥迪Q5


10万以下MPV:上汽通用五菱的五菱宏光


10万以上MPV:上海通用GL8


微客:上汽通用五菱的五菱荣光


2014年市场关注新车(10万元以下):广汽丰田致炫、天津一汽丰田新威驰、神龙汽车新爱丽舍


2014年市场关注新车(10万元以上):北京现代名图


按照汽车品牌类别,各细分市场销售服务满意度指数第一的是:


豪华品牌:雷克萨斯


合资品牌:广汽丰田


自主品牌:比亚迪、上汽荣威、一汽奔腾


查看更多请点击-->:质量管理

回到顶部